Bilinçsiz tüketiciler sosyal medyada...

Sosyal Medya'da olumsuz içeriğe karşı markaların/kurumların belirleyecekleri tutum ve alacakları aksiyon konusunda Eren 'in açtığı başlık altında yorumlarımı paylaşmıştım:

http://ff.im/2hwi0
http://www.erenkumcuoglu.com/2009/04/20-uzerine-beyin-frtnas.html

"Sosyal medya dediğimiz ortamda, amaç sadece karşı tarafa mesajlarını daha kolay ve hızlı bir şekilde ulaştırmak değil ve bir anlamda algılarını açmak. Bu paylaşım ortamının kendi içinde karalamalar vb. kötü diye nitelendirilebilecek içeriğin de kontrolsüz yayılımına ev sahipliği yapması, konunun aslında her zaman iyi yönetilmesi gereken krizlere geldiğini görebiliyoruz. Ve bu ortam bildiğimiz kriz iletişimine de benzemiyor, daha hızlı cevaplar, daha hakim insanlar ve daha inandırıcı çalışmalar gerektiriyor. En son dominos'un yaşadığı olay da buna delalet...Adamlar cevaplarını çok geç verdi...ayrıca global düzeyde youtube'a video yüklemek yeterli değil. Dominos TR'den sadece bir basın açıklaması gördüm, o da belli gazetelerin internet sitelerinde yayınlanarak bu ortamda ancak vücut buldu. Glokal bir kötüyle mücadele lazım...bu da ayrı bir ayrıntı..."

"müşteri her zaman haklı değildir. ama haklı da olsa haksız da olsa yaklaşım aynı olmalı: ilgi göstermek, durumu açıklamak, çözüm önermek, anlaşılmasını sağlamak..."

"sosyal medya katılımcıları olarak; kötü içeriğin karşısında günlük hayatta gösterdiğimiz kadar şüphecilik göstermeliyiz, hatta belki de daha fazla. Çünkü bu ortam insanların kolayca atıp tutabileceğini sandığı, üstüne de pek fazla sorumluluk kabul etmediği bir yer. bilinçli zarar verme çalışmalarına çanak tutmamak için herkese sorumluluk düşüyor..bu bilinç de uzun vadede kurum kaynakları açısından bir avantaj yaratabilir..."

Daha sonra bu konu etrafında dönen başka bir blog yazısı daha yazdım:

Kontrol mü Bilinç mi Çözüm Hangisinde?

Paylaştığımız ve üzerine tartıştığımız görüşlerimiz, zaman zaman gerçekte yaşanan olaylar ve markaların düştükleri durumlarla vücut bulmaya başladı:

• Tüketiciler zaman zaman sinirlerine yenik düşüp, aslında bir temeli olmayan suçlamalarla, kurumdan/markadan hak talep edebiliyor.
• Bu iddialara bilinçsizce destek veren takipçiler, yanlış bilgi ve asılsız ithamlara, hatta suç unsuru teşkil edecek durumlara çanak tutuyor,
• Kurumlar/markalar karşılaştıkları bu durumu makul çerçevelerde çözümlemeye çalışırken yasal unsurlar, prosedürler ve müşteriye yaklaşımları arasında kayboluyor.
  

Bu noktada üzerine eğilmek gereken iki nokta var:

1-Bilinçli tüketici olmak haklarınız kadar sorumluluklarınızın da bilincinde olunmasını gerektirir.
2-Olumsuz içeriklerle mücadele eden markalar her müşteriye onu anlamak için yaklaşmalı, iyi niyetli bir tutum sergilemeli fakat gerektiği takdirde kötü niyetli içeriğe karşı kendi prosedürleri ve yasal hakları çerçevesinde yasal yoldan da mücadele etmeli...

Bakın bir sosyal medya katılımcısı ne demiş:

"Blog yazarları dostlarıma. Siteleriniz aracılığıyla bir firmanın haksız olumsuz eylemlerini yazmak başınıza iş açabilir ve açar da. Evet Internet özgürlüktür ama iddialarınızı tüm delilleriyle sunabilmeniz gerekir. Bir eksik halka bile basın yoluyla ticari bir firmayı kötülemek ve haksız rekabet gibi bir başlıkla size dönebilir."

Tüketici hakları kavramının bazı firmalar tarafından satış şartnamelerinde tabiri caizce kılıfına uydurularak sömürüldüğü, etki alanının kısıtlandığı iddia ediliyor. Fakat tüketici malın alıcısı olduğu ve bunu resmileştirdiği durumda, hukuk dilinde bu şartnameyi okuduğu ve kabul ettiği anlamına geliyor. Bu noktadan sonra standardı belirlenmiş ve sizin de kabul ettiğiniz prosedürlere "ben bunu bilmiyordum, bilseydim almazdım, siz de bilin, siz de almayın, bu bir dolandırıcılık" şeklinde firmanın dolaylı yoldan alakalı olduğu bir durum için ithamlar savurmak yukarıda da belirtildiği gibi yasal olarak suç unsuru da teşkil edebilir.

Sosyal medya ortamında birçok olumlu/ olumsuz yanıltıcı içerik bulunuyor. Kişisel deneyim söz konusu olduğunda insanlar paylaşıyor, etki alanı genişliyor ve hep bahsedilen "kartopu" etkisi yaratılıyor. Bazı sosyal medya katılımcıları etki potansiyeli ile kontrol kavramını karıştırıyor olsalar da etki alanı dar ya da geniş, bugün her kurumun/markanın müşterisini dinlemesi gerektiği bir gerçek. Olumsuz içeriğin savunucuları tarafından "tabi ki de marka bu şikayeti dinleyecek, en çok okunan bloglardan biri" algısı yaratmamak için, markaların tüketicilerine eşit mesafede durması ve daha önce de belirttiğim gibi haklı/haksız ilgi göstermesi, durumu açıklaması, çözüme kavuşturması ve anlaşılmasını sağlaması gerekiyor. Aslına bakılırsa markanın tüketiciye sorumluluklarını hatırlatma gibi bir misyonu da bulunmuyor fakat insiyatifi ele alan marka tansiyon yükselmeden bu durumu çözümleyebilir.

Bu noktadan sonra kendisine makul çerçevelerde çözüm önerisi sunulan ve ısrarla kabul etmeyerek durumu farklı bir boyuta taşıyan tüketiciyi ise karşısındaki markanın yasal hakları bekliyor.

Bu yazıda tüketicinin haksız olduğu ve dayanaksız/yersiz hak talep ettiği bir durumdan bahsettik. Tüketici haklarının ses bulduğu ve markaların kendilerine çeki düzen verdiği bir durum ise yine sosyal medyanın ayrı bir konusu...